Обучение продажам в стоматологии: как увеличить прибыль уже в этом квартале

Профессиональное обучение продажам в стоматологии — это один из ключевых факторов успешного развития клиники и компонент, который существенно влияет на финансовые показатели бизнеса. Опыт специалистов отдела консалтинга франшизы стоматологий Demokrat показал, что внедрение системного подхода к обучению сотрудников техникам продаж дает заметный прирост к выручке и прибыли стоматологии. Информацию про наиболее эффективные техники продаж можно найти в этом материале.

Продажи в стоматологии: зачем клинике вообще их развивать

Любой современный бизнес, особенно в высокомаржинальных нишах, испытывает высокую конкуренцию. В таких условиях требуется не просто уметь привлекать новых клиентов, но вести системную работу по увеличению среднего чека и жизненного цикла. При этом необходимо поддерживать атмосферу доверия между клиентом и специалистами клиники, чтобы у человека сохранялось ощущение заботы и внимания со стороны представителей стоматологии.

Применение современных методик и стратегий продаж гарантированно увеличивает доход стоматологий на 30-50% уже в течение первого квартала, и обеспечивает специалистов работой на месяцы вперед. Грамотно выстроенные коммуникации помогают сформировать позитивный образ клиники, эффективно окупить рекламные расходы и внести заметный вклад в уход за состоянием ротовой полости и формирование здоровых улыбок у пациентов.

Отдел продаж в стоматологии: когда он нужен и как работает

Эффективные продажи в стоматологии во многом зависят от правильного подбора специалистов, которые обладают навыками продаж и эмоциональным интеллектом. Увеличение продаж подразумевает внедрение должности куратора — это основной продавец в клинике, работающий в паре с врачом. Главная функция куратора — заключается в умении выстраивать мягкие продажи через клиентский сервис.

Куратор играет ключевую роль в организации процесса лечения пациентов. Основная задача куратора — это координация взаимодействий между пациентом и сотрудниками стоматологии. Куратор является связующим звеном, которое способствует созданию доверительной атмосферы, что положительно сказывается на результатах лечения и увеличивает вероятность повторных обращений. Подробнее о том, как принимать первичного пациента, чтобы он точно купил комплексный план лечения, можно узнать из регламента приема первичных пациентов от Demokrat.

Эмоции в продажах стоматологических услуг — основа взаимодействия. И главная нагрузка здесь ложится на плечи куратора, который должен совмещать роли друга, психолога и даже «клоуна», создавая доверие и позитивный настрой у пациентов.

Вот основные критерии отбора специалиста на должность куратора:  

• Опыт в прямых, а не розничных продажах. Например, работа в банках или автобизнесе в прошлом.

• Ориентация на результаты, а не на процессы.

• Высокий эмоциональный интеллект, азарт и энергичность.

• Умение четко излагать мысли и желание развиваться.

• Опрятная, хотя и не обязательно модельная внешность.

Работа куратора направлена на изменение мышления у пациентов — важно уметь трансформировать восприятие с «узнаю цену и подумаю» на «мне нужно это лечение, и я начинаю сейчас».

Менеджер по продажам в стоматологии: кто это и какие задачи выполняет

Менеджер по продажам обычно отвечает за более широкие аспекты управления клиникой, включая финансовое планирование, маркетинг, подбор и обучение персонала, а также стратегическое развитие бизнеса и управление отделом продаж в стоматологии. Как правило, менеджер не взаимодействует с пациентами напрямую, однако решения этого специалиста влияют на общую эффективность работы клиники.

В успешной стоматологии продажи являются результатом совместной работы администраторов, кураторов и врачей. Каждый из участников процесса играет свою роль в создании положительного опыта для пациента и повышении уровня продаж:

1. Администратор — это лицо клиники, с которым пациенты взаимодействуют в первую очередь. Основная задача этого специалиста заключается в создании дружелюбной атмосферы и установлении доверительных отношений. Администратор должен уметь выявлять потребности, отвечать на возникающие вопросы и предлагать дополнительные услуги, что непосредственно влияет на конверсию входящих заявок в запись на прием. 11 документов, которые помогают администратором стоматологий Demokrat увеличить конверсию в приход из звонков, оставили оставили в ТГ-канале: https://t.me/Demokratfr/2032

2. Куратор — это связующее звено между пациентом и врачом, которое играет ключевую роль в процессе продаж. Этот специалист отвечает за коммуникацию с пациентом на всех этапах: от первичного осмотра, до завершения курса. Куратор должен уметь выслушать пациента, понять его боли и страхи, а также объяснить, как предлагаемые услуги помогут решить его проблемы. Эффективная работа куратора позволяет улучшить удовлетворенность пациентов и увеличить средний чек клиники.

3. Врач — это главный специалист, который непосредственно оказывает пациенту медицинские услуги. Здесь важны профессионализм и умение общаться, которые формируют доверие и уверенность в выборе клиники. Важно, чтобы врач не только выполнял свою работу на высоком уровне, но и активно участвовал в процессе продаж, объясняя пациентам необходимость тех или иных процедур, а также их преимущества. Врачи, которые умеют общаться и объяснять, что именно они делают, способны значительно повысить уровень лояльности и количество повторных обращений со стороны пациентов.

Для достижения высоких результатов в продажах требуется, чтобы администраторы, кураторы и врачи работали как единая команда. При этом каждый из этих специалистов должен понимать свою роль в процессе продаж и стремиться к общему результату. Такой подход улучшает финансовые показатели и создает комфортную атмосферу для пациентов, формируя путь к устойчивому успеху и росту прибыли.

Обучение продажам в стоматологии: с чего начать и какие ошибки не допустить

Продажи в стоматологии подразумевают использование мягких техник продаж для успешного взаимодействия с пациентами. Главный признак неэффективных продаж — это пациент, который хочет «посоветоваться» после консультации, а не принимает решение сразу.

Ключевые техники продаж подразумевают общение с целью сформировать доверие. Установление личного контакта через интерес к жизни пациента и легкий юмор увеличивает вероятность сделки. Системное применение корректных техник продаж повышает конверсию и укрепляет лояльность пациентов.

Эффективные продажи в стоматологии строятся на эмоциональном вовлечении, диалоге, работе с мотивацией, четком объяснении ценности и создании срочности. Внедрение этих техник повышает конверсию и средний чек. Основа успеха – сочетание профессионализма, эмпатии и четкого структурирования процесса лечения:

1. Программирование действий пациента через четкое объяснение этапов приема. Когда пациент знает, что его ждет заполнение анкеты, осмотр, план лечения и финансовая консультация — стресс снижается. Поэтому врач и куратор всегда должны проговаривать алгоритм действий, чтобы снизить тревожность и повысить комфорт.

2. Эффект владения. Люди ценят то, что считают своим. Например, врач при знакомстве должен представляться не просто как специалист, а как «Ваш лечащий врач» — это повышает доверие и лояльность пациента.

3. Ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы — направлены на поддержание диалога и выявление потребностей пациента. Монолог утомляет и пациент теряет концентрацию, а вопросы помогают узнать истинные мотивы и страхи. Примеры вопросов: ситуационные — «Что Вас беспокоит?», проблемные — «Как давно появилась проблема?», извлекающие — «Как это влияет на Вашу жизнь?», направляющие — «Какой результат для Вас идеален?».

4. Работа с болью. Алгоритм: выявить боль пациента, затем усилить ее и объяснить возможные последствия в случае отказа от лечения, после чего предложить план по устранению проблемы. 

5. Донесение ценности лечения по модели: «Свойства и выгоды». Пациенты часто не понимают, почему лечение стоит дорого. Важно не просто перечислять процедуры, а объяснять их пользу с помощью свойств и выгод. Например: «Коронка из диоксида циркония не темнеет со временем, не требует замены через 5 лет и выглядит как натуральный зуб».  

Для дополнительной мотивации можно обозначить срочность: «Если не лечить сейчас, через полгода потребуется операция» и предложить выгоду: «Сейчас действует скидка 20% на имплантацию, материалы заканчиваются». При этом необходимо постоянно подчеркивать преимущества клиники, говорить про качество, гарантии и комфорт лечения.

Техники продаж в стоматологии, которые должен знать каждый сотрудник

5 базовых техник продаж, которыми должен обладать куратор стоматологии https://rutube.ru/video/998aeb35cb08fdcb287fec8bb07bfb3b/?r=wd 

Вопрос стоимости

Основная цель техники заключается в том, чтобы не озвучивать стоимость услуг до тех пор, пока об этом не спросят. Важно сначала провести полную диагностику и обсудить все аспекты лечения, прежде чем переходить к обсуждению цены. При представлении стоимости следует избегать сравнений по категориям дешево или дорого, лучше акцентировать внимание на различных вариантах конструкций и их характеристиках.

Риторика и невербалика

Ключевым аспектом успешного общения является использование уверенной риторики. Следует избегать слов-паразитов и выражений, которые могут вызвать сомнения у пациента. Вместо этого рекомендуется использовать слова, которые привлекают внимание и создают позитивный имидж. Следите за невербальными сигналами, такими как открытые позы и правильный контакт глазами — это способствует установлению доверия.

Отзеркаливание и взаимодействие

Эффективная коммуникация включает отзеркаливание поведения пациента, что увеличивает уровень доверия. Важно избегать зеркалирования закрытых поз, чтобы не создавать барьеры в общении. Старайтесь выявлять потребности и боли пациента, чтобы предложить ему наиболее подходящие решения.

Эмпатия и установление контакта

Куратор должен проявить эмпатию и создать дружескую атмосферу. Использование юмора и эмоционального интеллекта помогает установить доверительный контакт.

Углубление в проблему

Врач задает дополнительные вопросы, чтобы глубже понять, как пациент справляется с ситуацией, какие попытки предпринимались для решения проблемы и какие последствия могут возникнуть, если ничего не менять. Важно вести диалог, а не просто задавать вопросы. Необходимо задавать вопросы, которые помогут пациенту раскрыться — это способствует более глубокому пониманию ситуации.

Презентация решения

После выявления и углубления боли необходимо использовать полученную информацию для продажи. Например, при предложении имплантов с керамическими коронками акцентируется внимание на эстетике и уверенности, которые они принесут пациенту. Упоминаются свойства и выгоды, такие как естественный вид, возможность нормально есть и поддержание костной ткани.

Плановый подход

Необходимо предлагать минимум два, максимум три плана лечения. Это позволяет пациенту видеть вариативность и не думать о выборе только «да» или «нет». У него появляется возможность выбрать, что ему больше подходит. Планы лечения должны составляться с учетом пожеланий пациента. Важно выяснить, что именно он хочет, какой у него бюджет и ожидаемый результат.

Врач должен объяснить пациенту различные варианты лечения, а куратор — представить финансовый план. Лучше сразу не говорить о цене, а сначала установить контакт и обсудить опыт других пациентов, чтобы помочь пациенту принять взвешенное решение.

Эффективное взаимодействие с пациентом требует внимательного подхода к его потребностям и эмоциям. Умение выявлять боль и правильно презентовать решения значительно повышает шансы на успешное завершение сделки.

Кейсы Demokrat: как обучение продажам увеличило выручку клиник

Эффективное взаимодействие с пациентом требует внимательного подхода к его потребностям и ожиданиям. Умение предлагать несколько вариантов лечения и объяснять их преимущества на доступном языке значительно повышает шансы на успешное завершение сделки.

Опыт специалистов отдела консалтинга франшизы стоматологий Demokrat показал, что правильное внедрение техник продаж позволяет заметно увеличить оборот и прибыль стоматологий. Вот несколько примеров такой работы:

Кейс «Мурмандент»: +91 % выручки за 8 месяцев

Кейс «Доверие»: прирост выручки накопительным итогом более 10 млн ₽

Кейс My Dent: Х2 по выручке за пять месяцев

Как внедрить обучение продажам в стоматологии вместе с консалтингом Demokrat

Эффективная презентация вариантов лечения, использование примеров и постоянное обучение сотрудников играют ключевую роль в успешном развитии клиники. Рекомендации по внедрению техник продаж с консалтингом от Demokrat включают обучение мягким техникам продаж, с учетом специфики стоматологии — устранением у пациентов негативных ассоциаций со стрессом, болью, дискомфортом и длительностью лечения, а также умением продавать «картинку будущего», а не мгновенный результат.

Для каждого сотрудника создаются индивидуальные планы по развитию, основанные на реальных показателях. А для контроля качества консультаций применяются чек-листы, что помогает улучшить качество обслуживания и увеличить количество записей на лечение.